Digitaler Kundenservice – das sind die besten Tools für dein Unternehmen
Wir erklären, warum digitaler Kundenservice so wichtig ist und stellen dir die besten Tools vor
In unserer schnelllebigen Welt ist ein exzellenter digitaler Kundenservice das A und O für den Erfolg deines Unternehmens. Du fragst dich, welche Tools dir dabei helfen können, die Erwartungen deiner Kund*innen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen?
Um dir die Implementierung eines digitalen Kundenservices zu erleichtern, erfährst du in diesem Text, was digitaler Kundenservice ist, wie er sich von traditioneller Kundenkommunikation unterscheidet und wieso er so wichtig ist.
Außerdem lernst du die Vorteile und die Kanäle, auf denen dein digitaler Kundenservice stattfindet, kennen. Anschließend habe wir die besten Tools für deinen digitalen Kundenservice sowie einige Tipps für den bestmöglichen digitalen Service zusammengestellt.
Warum dein Kundenservice so wichtig ist
Eine gelungene Kundenkommunikation ist heute wichtiger denn je, da viele Anliegen online abgewickelt werden und der persönliche Weg in ein Geschäft nicht mehr notwendig ist. Somit verändern sich auch die Erwartungen, die deine Kund*innen an dich stellen. Auf vielen verschiedenen Kommunikationswegen, wie zum Beispiel per E-Mail, Social Media, Telefonhotline oder Live-Chat, soll so schnell wie möglich eine Antwort erfolgen und das jeweilige Anliegen bearbeitet werden. Ebenfalls ist es wünschenswert, dass du proaktiv handelst. Das heißt, du musst idealerweise auf die Bedürfnisse deiner Kundschaft reagieren, bevor diese sich äußern.
Was ist digitaler Kundenservice?
Als digitale Kundenbetreuung bezeichnet man die Betreuung auf den Onlinekanälen, die dein Unternehmen und deine Kundschaft nutzen. Dort können deine Kund*innen unkompliziert und schnell mit deinen Mitarbeiter*innen in Kontakt treten. Zu den beliebtesten digitalen Kundenservice-Kanälen zählen Live-Chats, E-Mails, Social Media und Messaging-Apps.
Was ist der Unterschied zwischen traditionellem und digitalem Kundenservice?
Den traditionellen Kundenservice sehen wir heutzutage schon fast als angestaubt an. Unter diesen Begriff fällt die Kontaktaufnahme per Brief, Fax, Telefon oder vor Ort im Geschäft oder den Büroräumen.
Der Standard-Support-Kanal im traditionellen Bereich ist und bleibt das Call-Center, mit dem viele Kund*innen allerdings negative Erfahrungen aufgrund langer Wartezeiten, nerviger Musik und wechselnder Bearbeiter*innen verbinden. Ein positives Kundenerlebnis sieht anders aus. Zudem entstehen durch einen telefonischen Support hohe Servicekosten bei deinem Unternehmen, da du viele Mitarbeiter*innen einsetzen und diese mit dem entsprechenden Equipment ausstatten musst. Weiterhin ist es notwendig, dass dein Kundenservice möglichst lange erreichbar ist, um die Kontaktaufnahme für die Anrufenden nicht unnötig zu erschweren.
Die digitale Kundenbetreuung ist für deine Kund*innen leichter und intuitiver, da sie sie privat nutzen und somit keine Schwierigkeiten haben, die Kontaktaufnahme zu deinem Unternehmen in ihren Alltag zu integrieren.
Darum ist digitaler Kundenservice so wichtig
Die Customer Journey beschreibt die Erfahrungen, die deine Kund*innen zu verschiedenen Zeitpunkten auf verschiedenen Kanälen mit deinem Unternehmen machen. Von der ersten Informationssammlung zu ihrem Anliegen bis hin zum eigentlichen Produktkauf und der Nachbetreuung – es ergeben sich immer wieder unterschiedliche Touchpoints auf der Kundenreise.
Da diese heutzutage in vielen Fällen komplett digital abläuft, musst du deine digitalen Kommunikationsprozesse dahingehend optimieren. Es kann zu jedem Zeitpunkt vorkommen, dass deine Interessent*innen Fragen zu deinen Produkten oder Dienstleistungen haben, einen Termin vereinbaren oder ein Problem lösen möchten. Privat und auch beruflich sind viele Menschen immer erreichbar und übertragen dies auch in ihre Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen.
Mit deinem digitalen Kundenservice managst du also maßgeblich die Kundenzufriedenheit. Das Kundenerlebnis, das sie zu unterschiedlichen Zeitpunkten durch die digitale Kundenbetreuung machen, kann darüber entscheiden, ob sie deiner Marke treu bleiben oder sich nach anderen Anbietern umschauen.
Ebenfalls kann ein erstklassiger digitaler Kundenservice Empfehlungen durch deine zufriedenen Kund*innen begünstigen, da sie sich bei dir gut betreut fühlen.
Diese Vorteile bietet ein digitaler Kundenservice
Mit der digitalen Betreuung generierst du, neben der erhöhten Kundenzufriedenheit, auch noch weitere Vorteile für deine Klientel und dein Unternehmen. Zum einen bietet sie deinen Mitarbeiter*innen Komfort, da sie von jedem Ort und zu jedem Zeitpunkt Kundenanfragen bearbeiten können. Die einzige Voraussetzung ist eine bestehende Internetverbindung. Nicht nur die Kund*innen können entspannt auf dem Sofa oder im Biergarten sitzen, wenn sie dich kontaktieren – du und deine Kolleg*innen können selbst bestimmen, von wo und wie ihr arbeitet.
Zum anderen gibt es im digitalen Bereich keine klassischen Wartezeiten, da die Beantwortung von Kundenanfragen meist sowieso etwas zeitversetzt stattfindet. Beide Parteien müssen für eine bestehende Konversation nicht auf Abruf bereitstehen, sondern können zwischendurch auch andere Dinge erledigen, ohne unter Zeitdruck zu geraten.
Ein weiterer Vorteil ist die Kostensenkung in deinem Unternehmen. Deine Mitarbeiter*innen können oft mehrere Kund*innen gleichzeitig betreuen, ohne dass die Kontaktqualität hierunter leidet.
Zudem können häufig auftretende Kundenanfragen automatisiert bearbeitet werden, sodass die Interaktionszeit sinkt und du in der verbleibenden Zeit andere Aufgaben erledigen kannst.
Wenn du digitale Produkte verkaufst oder deine Produkte und Dienstleistungen ausschließlich online vermittelst, ergibt die Ergänzung durch deinen digitalen Kundenservice ein stimmiges Gesamtbild. Du kannst deine Kundschaft effektiv durch Lösungsprozesse führen, ohne dass diese frustriert sind, weil sie beispielsweise bestimmte Schaltflächen nicht sofort finden und sich durch die am Telefon wartenden Mitarbeiter*innen unter Druck gesetzt fühlen.
Nachteile von digitalem Kundenservice gibt es eigentlich nicht. Die meisten Kund*innen bevorzugen die bequeme und zeitunabhängige Kontaktaufnahme zu Unternehmen. Natürlich kann es immer vorkommen, dass es Kund*innen der alten Schule gibt, die lieber zum Telefonhörer greifen oder dich persönlich besuchen und das digitale Angebot daher als unpersönlicher empfinden.
Dies wird allerdings die Minderheit der Serviceanfragen ausmachen. Für diesen Fall kannst du einfach einen Rückrufservice anbieten, bei dem deine Kund*innen ihre Wunsch-Uhrzeit angeben können.
Auf diesen Kanälen kann dein digitaler Kundenservice stattfinden
Die Auswahl der Kanäle, die du für deinen digitalen Kundenservice nutzt, solltest du anhand deiner Erkenntnisse über deine Zielgruppe treffen. Wo ist sie unterwegs? Wie nimmt sie am liebsten Kontakt auf? Dann kannst du dein Kanal-Portfolio gezielt zusammenstellen.
Die gängigsten Kanäle hierfür sind:
- E-Mail: Die Kontaktaufnahme per E-Mail sollte fest in jeder Kundenbetreuung verankert sein, da sie die Grenze zwischen dem traditionellen und digitalen Kundenservice darstellen. E-Mails sind günstig und bieten den Anfragenden ausreichend Platz, um ihr Anliegen darzustellen. Allerdings liefern E-Mail-Anfragen selten schnelle Antworten und müssen unter Umständen erst an die richtige Person in deinem Unternehmen weitergeleitet werden.
- Website-Chat: In diesem können Website-Besucher*innen direkt und in Echtzeit auf deiner Seite mit dir interagieren. Das zugehörige Fenster befindet sich meistens rechts unten in der Ecke des Browserfensters, sodass es intuitiv gefunden wird. Die Anschaffung eines Chat-Tools ist günstig und deine Mitarbeiter*innen können produktiv arbeiten, da sie mehrere Kund*innen gleichzeitig betreuen können. Durch die Nutzung eines Chatbots, wie der von BOTfriends kannst du zudem wiederkehrende Anfragen automatisieren.
- Kontaktformulare: Diese werden ebenfalls auf deiner Website integriert und gehen nach dem Absenden der Anfrage bei dir als E-Mail ein. Dabei spart sich deine Kundschaft das Heraussuchen und Kopieren der korrekten E-Mail-Adresse in ihr persönliches Postfach. Durch ihre Ähnlichkeit zur E-Mail bringen Kontaktformulare dieselben Wartezeiten für deine Kundinnen mit sich.
- Wissensdatenbank: Eine gut strukturierte und geplante Wissensdatenbank ist für deine Kund*innen wie eine Selbstversorgungsstation. Sie können sich verschiedene Artikel, Videos und Anleitungen ansehen, um sich über die Produkte, Dienstleistungen und Problemlösungen zu informieren. Der Vorteil an einer solchen Datenbank ist, dass sie deutlich ausführlicher ist als die FAQs auf deiner Website und sie sowohl von deinen Kund*innen als auch von deinen Mitarbeiter*innen genutzt werden kann. Für individuelle Fragen müssen sie deinen Kundenservice dann allerdings auf anderem Wege kontaktieren.
- Mobile Messaging: Unter diese Kanalbezeichnung fallen alle möglichen Messaging-Dienste wie beispielsweise WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger oder Threema. Mit diesen kannst du in Echtzeit Unterhaltungen mit deinen Kundinnen führen, wenn beide Parteien gleichzeitig online sind. Die Kommunikation kann aber auch asynchron verlaufen, ohne dass deine Kundinnen lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.
- Social Media: Die zunehmende Nutzerzahl in den sozialen Medien lässt auch die Bedeutung von Social Customer Service Softwares wie zum Beispiel von Superchat stark wachsen. Kund*innen nutzen diese Kanäle gerne, um individuelle Anfragen zu stellen, Feedback zu geben und Wünsche zu äußern, da sie diese in den meisten Fällen privat sowieso nutzen und die Kontaktaufnahme somit bequem abgewickelt werden kann. Dies kann sowohl über Direct Messages oder in Form von Kommentaren unter deinen Posts geschehen. Hier kannst du ebenfalls in Echtzeit oder aber zeitversetzt antworten, wodurch beide Seiten Flexibilität gewinnen und lange Wartezeiten vermieden werden.
Dies sind die besten Tools, die du für deinen digitalen Kundenservice einsetzen kannst
Je nachdem, welche Kommunikationskanäle du für deinen digitalen Kundenservice nutzen möchtest, stehen dir verschiedene Softwares zur Unterstützung zur Verfügung. Auf OMR Reviews stellen wir dir ausführliche Nutzer*innen-Berichte und Softwarebewertungen vor, die dir die Auswahl der passenden Tools erleichtern.
Kundenservice-Softwares
Kundenservice-Softwares ermöglichen dir den Aufbau und die Verwaltung von Kundenbeziehungen und Support-Services. Mit ihnen kannst du zum Beispiel Contact Center, Live-Chats oder Ticketsysteme aufbauen, um die Fragen deiner Kund*innen zu beantworten. Die besten Tools hierfür sind:
• Front
Einen Software-Überblick und deren Bewertungen findest du auf OMR Reviews in der Kategorie Kundenservice.
Community-Management-Softwares
Mit einem Community-Management-Tool bringst du dein Community-Management in den sozialen Medien auf die nächste Stufe, da du schneller auf Wünsche, Feedback und Kritik reagieren und mit deinen Kund*innen interagieren kannst. Die besten Tools hierfür sind:
Social-Media-Suites
Du kannst Social-Media-Tools dazu nutzen, um Informationen aus unterschiedlichen sozialen Netzwerken zu bündeln und zu verwalten. Sie bieten dir zahlreiche Automatisierungen an, die die Erreichung deiner Ziele leichter machen. Die besten Tools für dein Social Media Management sind:
Chatbots
Chatbot-Software bezeichnet virtuelle Assistenten, die definierte Aufgaben für dich erledigen. Dies findet meistens in schriftlicher oder gesprochener Form statt. Oftmals bilden sie die erste Anlaufstelle deiner Kund*innen, wenn diese eine Frage zu Produkten oder Dienstleistungen haben. Zu den besten Chatbot-Tools gehören:
•
Instant Messaging Softwares
Du solltest einen Instant Messaging Dienst nutzen, wenn du Sofortnachrichten von deinen Kund*innen und Kolleg*innen empfangen und Echtzeit-Nachrichten an diese versenden möchtest. Einige Tools bieten dir zudem Video-Funktionen, den Versand von Sprachnachrichten oder Voice Chats an. Eine Übersicht findest du in der Kategorie Instant-Messaging-Softwares auf OMR Reviews. Dies sind die besten Instant Messaging Softwares:
Wissensmanagement-Softwares
Wissensmanagement-Tools unterstützen dich bei der Erfassung von zentralem Wissen sowie der Beantwortung von Kundenfragen. In ihnen kannst du Text-, Video- oder Audiodateien einstellen, die sich deine Kund*innen und Mitarbeiter*innen im Self-Service-Modell ansehen können. Dies sind die besten Wissensmanagement-Softwares:
Unsere Tipps für deinen großartigen digitalen Kundenservice
Wie sieht nun aber großartiger Kundensupport aus, den du deinen Kund*innen durch die Nutzung der entsprechenden Tools ermöglichen kannst? Wir haben die besten Tipps für dich zusammengestellt:
Kund*innen haben Erwartungen an deinen Kundenservice
- Beantworte die Anfragen schnell und fachlich richtig, sodass die Kund*innen sich wieder anderen Dingen widmen können.
- Sei am besten rund um die Uhr erreichbar, um die Fragen deiner Kund*innen zu beantworten. In den Zeiten, in denen du keinen persönlichen Service anbieten kannst, solltest du ihnen Self-Service-Lösungen zur Verfügung stellen. Weise auf den individuellen Kontakt während deiner Geschäftszeiten hin, falls die Fragen noch nicht beantwortet sein sollten.
- Kund*innen empfinden deinen Kundenservice als großartig, wenn deine Mitarbeiter*innen freundlich und zuvorkommend sind. Zeige Empathie und Verständnis, entschuldige dich für Unannehmlichkeiten, die die Kundinnen hatten, und habe Freude an der Interaktion. Deine Gesprächspartner*innen werden dies spüren.
- Betreue deine Kund*innen auf den Kanälen, auf denen sie am meisten unterwegs sind. Dieser Punkt sollte selbsterklärend sein, da du ihn in der Auswahl deiner Kommunikations-Touchpoints bereits berücksichtigt hast.
- Rücke die Kund*innen in den Mittelpunkt deines Handelns. Die kundenzentrierte Unternehmensführung betrachtet stets die eigenen Kund*innen mit ihren Wünschen, Herausforderungen und Anforderungen. Dadurch können sie ihre Bedürfnisse besser erfüllen und profitabler wirtschaften. Jede Information, die du von deinen Kundinnen bekommst, zahlt auf ein besseres Verständnis ihrer Bedürfnisse ein.
- Personalisiere das Kundenerlebnis, indem du die Daten nutzt, die du bereits von deinen Kund*innen hast. Dies zeigt ihnen, dass sie für dich nicht einfach eine Nummer sind, sondern dass dir ihr Erlebnis wichtig ist und sie den bestmöglichen Service erhalten. Achte dabei stets auf den Schutz der persönlichen Kundendaten und gebe diese auf keinen Fall ohne ihre Genehmigung weiter.
Empfehlenswerte Chatbot-Software
Auf unserer Vergleichsplattform OMR Reviews findest du weitere empfehlenswerte Chatbot-Software. Dort haben wir über 70 Chatbots für kleine und mittlere Unternehmen, Start-Ups und Großkonzerne gelistet, die dich als virtuelle Assistenten im Bereichen, wie der Kundenkommunikation unterstützen. Also schau vorbei und vergleiche die Softwares mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen:
Carolin ist freie Redakteurin bei OMR und mit ganzem Herzen Autorin. Als Brand Managerin war sie bereits bei verschiedenen Unternehmen aus der FMCG-Branche für das Marketing zuständig. Währenddessen hat Carolin berufsbegleitend Ihr Studium zur Marketing-Betriebswirtin abgeschlossen.
