Future Is Now: Darum solltest du unbedingt KI im Kundenservice einsetzen

Vielleicht kommt dir das bekannt vor: Du wartest wegen einer fehlerhaften Rechnung schon seit Tagen auf die Rückmeldung einer Firma. Zwar hast du direkt eine generische E-Mail à la „Wir kümmern uns“ bekommen, aber seitdem hast du wegen deines Anliegens nichts mehr gehört. Jetzt bist du nicht nur frustriert, sondern auch noch sauer auf den unprofessionellen Kundenservice. 

Auf der anderen Seite sitzt der Customer Support des Unternehmens, der täglich mit unzähligen E-Mails verschiedener Kund*innen überflutet wird. So ist effizientes und insbesondere kundenorientiertes Arbeiten kaum möglich. Oft bearbeiten die Zuständigen daher nur das, was vermeintlich die höchste Prio hat. Und darunter leidet wiederum die Kundenzufriedenheit. 

Das muss doch auch anders gehen. Wenn Unternehmen beispielsweise auf KI im Kundenservice setzen, können sie Kundschaft und Teams gleichermaßen unterstützen. Dieser Artikel zeigt dir, wie du dir die neuesten AI-Technologien zunutze machen kannst, indem du die Customer Journey sehr viel ansprechender gestaltest. 

Wie funktioniert KI-gestützter Kundenservice?

Zunächst ein paar Worte zu den Grundlagen der künstlichen Intelligenz: Durch maschinelles Lernen werden Algorithmen mit möglichst vielen Daten gefüttert. So können diese immer bessere Analysen durchführen und bessere Aussagen für künftige Fälle treffen. Schlussendlich ist es sogar denkbar, dass sie autonom reagieren können. Mit einem Schlag kannst du deine Customer Agents entlasten und das Developer Team unterstützen.

Zahlreiche Branchen befinden sich zurzeit mitten in der damit verbundenen digitalen Transformation. Das heißt für viele Unternehmen, dass sie mit einer soliden AI-Strategie am Billionengeschäft teilhaben können. Aber wie genau? Abteilungen und Teams, die in direktem Kundenkontakt stehen, können künstliche Intelligenz beispielsweise auf zwei Arten für sich nutzen. 

1. Predicitive Intelligence (Deutsch: „Vorausschauende Intelligenz“)

Innerhalb einer E-Mail gibt es bereits klare Hinweise, die auf das Anliegen oder sogar den Fall hindeuten. Wenn Betreff, Inhalt und Anhang von einem Bot – ein Automatisierungssystem – gescreent werden, lässt sich die Mail kategorisieren und automatisch ins Ticketsystem überführen. Wenn anschließend ein menschlicher Agent den Fall übernimmt, sind die erforderlichen Eckdaten wie Name, Rechnungs- oder Kundennummer, Datum, Betrag und Stichpunkt bereits automatisch im System hinterlegt. Die KI kann sogar die Tonalität von Kunden-Mails überprüfen und so die Stimmung deiner Kund*innen einschätzen. Das hilft wiederum bei der Priorisierung von Anliegen.

Quellen gehen davon aus, dass KI 60–92 % der Kundenanfragen automatisieren kann. Dabei kommen folgende Schritte der Predictive Intelligence zum Einsatz: Evaluation, Kategorisierung, Priorisierung und Spracherkennung.

2. Generative AI (Deutsch: „Erzeugende KI“)

Generative KI kann nicht nur Automatisierungen vorantreiben, sondern relativ eigenständig reagieren. Bei einem Kundenanliegen im Customer Support ist es also denkbar, dass ein Bot selbst (soweit möglich) Probleme löst und Antworten formuliert. Seine Rückmeldung an den*die Kund*in ist wiederum ein Produkt aus den Daten vergangener Cases, die dem Algorithmus im jeweiligen Fall als besonders hilfreich und passend erscheinen. Im Idealfall bearbeiten kleinere, generische oder low-prio Cases keine menschlichen Agents mehr, sondern künstliche Intelligenz. Sie dokumentiert automatisch und antwortet den Kund*innen, ohne dass diese es merken. 

Die Verwendung von KI im Kundenservice ist also sehr breit gefächert. Diese Prozesse sind mithilfe von AI optimierbar: 

• Ticketing (besonders im IT-Service)
• Automatisierung (direkter Kunden-Support)
• Konfigurierbarkeit (z. B. für HR-Prozesse)
• Analytik (um Userdaten zu erheben)

KI verändert den Kundenservice, insbesondere angesichts steigender Konsumentenbedürfnisse. Das E-Book von ServiceNow in Kooperation mit dem Handelsblatt Research Institute gibt weiteren Anschluss über diese Transformation.

Welche Vorteile bringt dir künstliche Intelligenz für deinen Customer Support?

Doch warum das Ganze? Ist es nicht einfacher, mehr Arbeitskräfte für die Kundenbetreuung einzustellen oder anderweitig Arbeitsprozesse zu erleichtern? 

KI im Kundenservice hat folgende Vorteile: 

• Verbesserte und nahtlose Customer Experience durch schnellere Rückmeldungen
• Kundenloyalität durch Vertrauen und dadurch Priorisierung der Bestandskundschaft – Neukundenakquise wäre teurer und aufwendiger
• Kundenbindung aufgrund höherer Servicequalität sowie schnellere Reaktionszeiten: Unternehmen wird agiler
• KI priorisiert Problemfälle und High Impact Cases nach oben
• Weniger Aufwand und Bearbeitungszeit des Customer Supports und dadurch gesenkte Kosten
• Mitarbeitende haben mehr Kapazitäten für individuelle Einzelfälle und erledigen weniger generische und repetitive Arbeit
• KI-Performance wird mit der Zeit durch maschinelles Lernen immer besser

Diese Vorteile maximieren sich dann, wenn du zusätzlich generative KI einsetzt. Sobald ein Bot alle Schritte von Verarbeitung über Abwicklung bis Rückmeldung übernehmen kann, sind für die einfachen Fälle im Kundenservice idealerweise keine Menschen mehr notwendig. Dann können deine Teams höchst effizient arbeiten, während die Servicequalität zunimmt. 

So kann der Einsatz von KI in deinem Kundenservice aussehen

Am besten lassen sich alle Schritte am anfänglichen Beispiel nachvollziehen. Eine Kundin bemerkt beispielsweise, dass auf ihrer Rechnung ein Rabattcode nicht berücksichtigt worden ist und kontaktiert den Kunden-Support deines Unternehmens per Mail. Nun müsste eigentlich der Kundenservice die E-Mail lesen, ihre Inhalte und Daten übertragen und dann manuell das Problem lösen, bevor er der Kundin antworten kann. 

Mithilfe von KI erhält dein Customer Support jedoch in Sekundenschnelle einen vorgefertigten Eintrag im eigenen Ticketsystem. Hier sind alle relevanten Daten des Falles einsehbar. Heißt also, die ausgebesserte Rechnung mit Preisnachlass ist erstellt. Und du kannst nachverfolgen, wie viele solcher Cases mit falschem oder fehlendem Rabatt auftreten.

Jetzt kann entweder ein Mensch die Antwort an die Kundin schreiben oder die KI übernimmt auch diesen Schritt und verfasst eine Rückmeldung inklusive der neuen Rechnung im Anhang der Mail. Im letzteren Fall beantwortet dann eine generative KI die Kundenanfrage.

Denkbar wäre sogar die proaktive Problemlösung durch AI: Noch bevor es überhaupt zu einem Fehler bei der Kundin kommt, merkt das eine künstliche Intelligenz und vermeidet so, dass Kundenkommunikation per E-Mail stattfinden muss. Proaktiver Service für Probleme, die erst gar nicht entstehen, sozusagen.

Verwende ein Tool, um KI im Kundenservice zu nutzen

Egal, ob du auf der Suche nach KI für deine Workflow Automation bist oder dich von generativer KI unterstützen lassen möchtest: Du benötigst eine Software. Sie ist dann zentraler Ort für ein integriertes System of Action. Prozesse aus Front-, Middle- und Backoffice lassen sich mit nur einer Plattform vernetzen, was wiederum die Customer Experience optimiert.

Auf dem Markt für KI-Tools im Kundenservice gibt es viele Anbieter, aus denen du wählen kannst. Alle haben verschiedene Funktionsbereiche und eignen sich für unterschiedliche Use Cases.

Die „Now Platform“ von ServiceNow kombiniert Predictive Intelligence und generative KI für deinen Kundenservice. Genauer gesagt bietet die cloudbasierte SaaS-Plattform Anbindungen an diverse Systeme: 

• CRM-Systeme
• ERP-Systeme
• Supply Chain
• IT-Systeme
• HCM-Systeme

Dabei kombiniert ServiceNow AI-Modelle, Prozesse maschinellen Lernens, Natural Language Processing sowie Datengewinnung. So deckt die Plattform alle Schritte und Prozesse der KI-gestützten Kundenbetreuung ab. Das Tool zeigt sich sehr vielseitig: Ob du das Ticketsystem für dein IT-Team oder das Bewerbungsmanagement für HR verbessern möchtest – die Now Platform bietet auf jeden Fall verschiedene KI-Technologien zur Auswahl.

Fazit: Wie sieht dank KI der Kundenservice von morgen aus?

Künstliche Intelligenz ist keine Zukunftsmusik mehr, sondern in vielen Softwares bereits Realität. Speziell im Kundenservice eignet sich KI, um simple, aber notwendige Anfragen effizient abzuarbeiten. Mit einem Bot im Rücken muss dein Serviceteam so möglichst wenig selbst mitmischen. Das spart Kapazitäten, Zeit und Geld. Außerdem erhalten deine Kund*innen schnellen und überzeugenden Service. Das steigert die Zufriedenheit auf beiden Seiten.  Und die Kundschaft wird zu Botschafter*innen ihrer Marke.

Mit der Unterscheidung zwischen Predictive Intelligence und Generative AI bleibt dir immer noch die Wahl, wie viel Arbeit du in die Hände von KI legen willst. In jedem Fall lohnt es sich für alle Beteiligten, menschlich durchgeführte Prozesse durch Maschinen zu unterstützen – oder die Maschinen gleich ganz übernehmen zu lassen. Um mehr über die Möglichkeiten von KI im Kundenservice mit der Now Platform zu erfahren, kannst du zusätzlich das Onlineseminar von ServiceNow besuchen. 

Ohne KI im Kundenservice würde deine Kundin vielleicht noch immer auf eine Rückmeldung zu ihrer falschen Rechnung warten. Dank künstlicher Intelligenz hat sie ihre Erstattung aber schon längst erhalten. Future is now. Und dazu noch: Service is now.